Как работают телефоны доверия

2 апреля 2014 года заработала линия всеукраинской службы «Телефон доверия для всех».
В ее создании, в частности, участвовали специалисты, стоявшие у истоков первого в Одессе телефона доверия, организованного около четверти века назад. В канун дня рождения этой благотворительной службы мы беседуем с одним из них – кандидатом медицинских наук, президентом Украинского общества практикующих психологов «Гештальт-подход», автором первого в Восточной Европе руководства по теории и практике телефонной психологической помощи Александром Моховиковым.

– Александр Николаевич, проект «Телефон доверия для всех» – некоммерческий. Что дает эта служба консультантам?

– Существует две модели телефона доверия, одна из них – модель благотворительной помощи. На Западе традиционно большая часть волонтеров телефона доверия – люди пенсионного возраста. Выйдя на пенсию, они могут не заботиться о своих витальных потребностях. Им важно реализовать себя в деятельности, которая не требует финансовой оплаты, но дает какие-то моральные выгоды, удовлетворяет потребность в признании, в общении, потребность поделиться своим опытом. К сожалению, такая модель существует только на Западе. Наши пенсионеры редко могут позволить себе такого рода утехи. Поэтому консультанты наших волонтерских телефонов доверия – это прежде всего молодые люди. Это студенты психологических факультетов, которым важно получать первичную психологическую практику и нарабатывать навыки психологического консультирования. Это уже практикующие психологи и психотерапевты, которые хотят, что называется, «отдать десятину Богу», в данном случае – помочь людям бесплатно, особенно в тяжелые времена, когда в силу социально-экономических сложностей платное психологическое консультирование и психотерапия далеко не всем доступны в полной мере. Среди консультантов есть представители и других специальностей, которые, проходя курс подготовки, наверное, стремятся найти себя в таком высокопрофессиональном хобби. Я думаю, для них это очень хороший вариант хобби, где они реализуют себя как люди, которые умеючи разговаривают с другими людьми. Мне кажется, это то, что в свое время называлось «роскошь человеческого общения». А за роскошь финансовой оплаты нет.

В Украине существует и профессиональная модель психологической службы телефон доверия, где психологи, психотерапевты, психиатры, врачи работают за определенную плату. Таких телефонов доверия, насколько я знаю, не так много. Их деятельность часто зависит от прихотей руководителей ведомств, например, психоневрологических диспансеров или больниц. Они очень редко работают круглосуточно, практически не занимаются рекламой, и о них мало кто знает.

– Кто не может быть волонтером телефона доверия в силу разного рода противопоказаний?

– Думаю, противопоказанием на телефоне доверия (исключая физический недостаток – глухоту и плохой слух, что бывает достаточно редко) является «психологическая глухота». Я имею в виду неспособность слышать другого человека в силу собственной переполненности разнообразными аффектами. Наверное, не могут быть волонтерами люди, которые склонны чрезмерно идентифицироваться с горестями, ранами и травмами другого человека. Которые в разговоре с человеком, который переживает горе, в ответ начинают переживать горе – и тогда вместо одного горюющего в итоге оказывается два. Также это люди, которым не интересен другой человек. А отсутствие интереса к другому человеку всегда связано с его отсутствием к самому себе. Есть такие «технологические» люди, которым не очень интересно, как они внутри устроены, почему у них возникают те или иные проблемы. Такие психологические юзеры, которые пользоваться жизнью могут, а интереса к тому, как устроены, не испытывают.

Наверное, не могут быть телефонными консультантами люди, которые не склонны к эмпатии. Важное качество психолога-консультанта – эмпатичность. Это умение войти в мир другого человека. Говоря метафорически, это способность обуть его обувь и походить в его обуви, надеть его одежду и походить в его одежде, поговорить его языком, почувствовать его чувства. Если ее нет, если человек воспринимает другого всего лишь как функцию, некоторое «это», нужное для реализации каких-то своих целей, то он не может быть консультантом. Хотя надо сказать, что навык эмпатии вырабатывается. Мы ведь неслучайно проводим достаточно длительное обучение телефонному консультированию, и тренинговые навыки, которые вырабатываются, это, прежде всего, навыки, связанные с эмпатией.

– Перечислите, пожалуйста, случаи, по которым можно обращаться на телефон доверия.

– Спектр проблем, с которыми можно обращаться на телефон доверия, очень большой. Прежде всего, люди звонят в состоянии разнообразных кризисов. Наша жизнь так организована, что пройдя один кризис, через какое-то время мы обязательно попадаем в другой. Это касается, например, так называемых возрастных кризисов, кризисов развития, с которыми часто связано много проблем. Также это кризисы обстоятельств, когда человек сталкивается с утратой близкого человека, с горем, например, с тем, что он пострадал от несчастного случая или попал в дорожно-транспортное происшествие. Это кризисы, связанные с изменением систем смыслов и ценностей человека, так называемые экзистенциальные кризисы, которые часто приводят к переживанию тревоги, депрессии, уныния или беспомощности. Это кризисы, связанные с тем, что мы являемся частью каких-то более крупных систем, например, семьи. И то, что происходит в семье, непосредственно затрагивает нас. Конечно, это суицидальные кризисы – и здесь мы пытаемся не просто оказать эмоциональную поддержку человеку. Пожалуй, это единственный тип обращений, где мы предпринимаем попытку спасти человеческую жизнь, если существует реальная опасность.

Абоненты звонят по поводу различного рода зависимостей – это звонки от зависимых людей или их родственников. Зависимостей сейчас есть много: можно начать зависеть от так называемых химических веществ, можно зависеть от алкоголя, от какого-то вида деятельности, от деструктивной секты, от компьютера, от интернета. Можно зависеть от отношений – существует эмоциональная зависимость, сексуальная зависимость. Все это составляет те или иные проблемы.

На телефон доверия обращаются по поводу различных сложностей в сексуальной жизни. Обращаются жертвы насилия, причем в широком смысле этого слова – это и сексуальное насилие, и физическое насилие, и семейное, и моральное, и финансовое, и ныне, например, информационное насилие. Потому что сегодня идет информационная война, и в этой ситуации у людей возникают достаточно сильные аффекты, переживания, травмирующие психику.

Звонят люди с психическими травмами, которые либо находятся в состоянии острой травмы, либо так называемого посттравматического стресса. Звонят люди с переживаниями вины в связи с той или иной ситуацией. Вина бывает разная: есть реальная вина, с которой легко рассчитаться путем исправления некой ошибки, а есть вина невротическая, когда расстаться с ней просто так – невозможно. Это достаточно мучительное переживание. Звонят люди по поводу повышенной тревожности или панических состояний.

Обращаются абоненты по поводу проблем, возникающих в силу перенесенной в прошлом психической болезни. Психическая болезнь – до сих пор некоторая стигма в социуме. И человек, ранее лечившийся в психиатрическом стационаре, после выписки может испытывать те же проблемы, что и психически здоровый человек, но решаются они гораздо сложнее ввиду своеобразного к нему отношения. Звонят представители сексуальных меньшинств с той же самой стигмой, которая существует в социуме, и которых важно поддержать в той сексуальной ориентации, которую они избрали.

Могут звонить люди по поводу любой болезни, потому что на любую болезнь мы нашей психикой как-то реагируем. Особенно тяжелые болезни, длительные, хронические вызывают достаточно большой перечень переживаний, с которыми человеку трудно.

– Можно ли позвонить с вопросом не о себе, а о ком-то другом?

– Да, эти обращения мы называем «звонки третьих лиц». Например, мама может позвонить по поводу того, что переживает, что ее сын, допустим, стал употреблять наркотические средства. Или кто-то позвонит с подозрениями о том, что дочь попала в деструктивную секту. Или у кого-то из близких возникают странные проявления в поведении, которые, может быть, свидетельствуют о тенденциях к саморазрушению. Во всех этих случаях мы, с одной стороны, работаем с абонентом, который нам позвонил, потому что мы рассматриваем эту проблему как его проблему – его беспокойства, его тревоги или его злости на эту проблему другого человека. Мы проясняем ситуацию и эмоционально поддерживаем прежде всего того, кто позвонил по проблеме другого человека. И одновременно снабжаем информацией о том, что сын или дочь, какой-то другой человек тоже могут нам позвонить. Кроме того, мы оказываем информационную поддержку: сообщаем о службах или ресурсах помощи по данному вопросу, существующих в том или ином городе.

– Как можно поверить, что облегчение после разговора с консультантом возможно?

– Во-первых, верить в то, что облегчение возможно, не стоит, потому что есть вполне конкретные факты, доказывающие эффективность телефонного консультирования. В свое время проводилось статистическое исследование телефонных служб в Англии, которые называются Befrienders International, на предмет их эффективности при беседах с суицидальными абонентами. Было доказано, что в местах, где существуют эти службы в графствах Англии, статистика суицидов гораздо меньше, чем там, где эти службы отсутствуют.

Кроме того, есть совершенно необязательный, но важный показатель эффективности телефонов доверия, который мы – телефонные консультанты – называем «звонки-благодарности». Когда дежуришь, например, на праздники: на Новый год, на Пасху, Рождество, то нередко бывает, что человек звонит и говорит: «Здравствуйте, я такой-то. Я вам звонил полгода назад и все время молчал, мне было очень больно – у меня умерла жена. Из-за этой боли я не мог проронить ни слова. Я молчал, а вы мне что-то очень нежное говорили. Вы не бросили трубку, хотя я так и не смог поговорить. Но сейчас прошло время, и я звоню вам и очень благодарен, что в ту минуту, когда я чувствовал себя абсолютно одиноким, нашелся кто-то, кто мог со мной поговорить». Такие звонки бывают с завидной регулярностью, и это доказательство того, что телефон доверия помогает.

Думаю, когда люди звонят не один, а два или три раза и говорят, что уже к нам обращались, то это тоже является косвенным доказательством эффективности телефона доверия. Они как бы подтверждают, что предыдущие разговоры им помогли.

– Помимо того, что абонента выслушивают, что еще «целительного» происходит во время телефонного разговора?

– В свое время встречу клиента и психотерапевта известный философ Мартин Бубер назвал «исцеляющей встречей». Он имел в виду, что сама по себе встреча одного человека с другим носит исцеляющий характер и исцеление содержится в том, что возникает диалог. Нам сейчас всем не хватает возможности диалога, возможности быть, присутствовать с другим человеком, чтобы возник диалог двух живых людей. И тот, кто находится на конце провода, почувствовал, что другому человеку интересна не проблема, а он сам. Вот этот интерес к другому носит исцеляющий характер. Мы ведь часто от чего впадаем в отчаяние или переживаем бессилие, беспомощность? От того, что мы никому не нужны. Наши проблемы мало кому интересны. Они всех уже «задрали». Выхода нет, интереса нет и, соответственно, нет никакой помощи. И вот это ядро помощи находится в самой встрече. Знаете, например, как настройщик настраивает расстроенное пианино? Он делает это путем контакта с клавишами. У каждого из нас есть эта мелодия, которую раны, травмы могут нарушать, и мы можем начинать сильно фальшивить. А телефонный консультант как бы восстанавливает реальную мелодию другого человека. Как бы возвращает ему то, что оказывается нарушенным.

Что еще помогает? Фокусность, точечность интервенций и вопросов, которые задает телефонный консультант. Это микровоздействия, позволяющие затронуть нарушенные струны или нарушенные ноты, с тем чтобы они звучали более свежо и ясно.

То есть сам по себе диалог является исцеляющим. Я думаю, когда мы расспрашиваем абонента о его переживаниях, это возвращает ему так называемую витальность, или жизненность. Сейчас достаточно большое количество людей страдает алекситимией – часто человек не может определить, что он чувствует. И когда мы расспрашиваем о чувствах, мы возвращаем в жизнь человека какую-то силу, и она из перечня событийных фактов превращается во что-то полнокровное. Образно говоря, как будто впускаем свежую кровь в то, что застоялось.

– Влияют ли ценности консультанта, его политические убеждения и иные предпочтения на возможность быть волонтером службы?

– Сейчас много разговоров о том, насколько гражданская позиция консультанта может влиять на процесс телефонного консультирования. Я думаю, что если ты стал психологом или работаешь на телефоне доверия, то твоя гражданская позиция – это твое личное дело, которое не может как-то декларироваться, сообщаться, анонсироваться и так далее. Как говорил в свое время Максимилиан Волошин, мы «над схваткой». Когда в Крыму во время гражданской войны были и белые, и красные, то Максимилиан Волошин в Коктебеле помогал и тем и другим. И тех и других спасал, и за одних ходатайствовал, и за других. Эта же позиция характерна для психолога: он должен быть над схваткой. Я считаю, что его участие в любой политической деятельности недопустимо. Если мы уже врачи и дали клятву Гиппократа, то мы должны этой клятве следовать. Если мы стали психологами и психотерапевтами, то мы должны следовать этому этическому кодексу, помогать и тем и другим.

Понятное дело, у нас могут быть личные предпочтения и пристрастия. Я могу быть человеком гетеросексуальной ориентации, а у меня могут быть абоненты гомосексуальной ориентации. Это не значит, что мы можем одобрять ту или иную форму поведения, но очень важно признавать различия других людей и проявлять к любой позиции уважение. «Я не такой, но такого, как ты, я уважаю». И если есть отношения доверия, – а они обязательно связаны с уважением, – тогда телефонный разговор, да и в принципе психологическое консультирование получится. Если я вношу себя со своими предпочтениями, то я становлюсь по какую-то одну сторону баррикад. А моя помощь может понадобиться и по другую сторону.

Линия бесплатной анонимной психологической помощи в Одессе: (048) 737-76-76.

Одесситам окажут психологическую помощь

В Одессе по инициативе представителей общества практикующих психологов «Гештальт-подход» стартовал проект «Телефон доверия».
Теперь у каждого позвонившего на номер 737-76-76 (с 19:00 до 07:00 ежедневно) есть возможность бесплатно получить профессиональную помощь в разных сложных жизненных обстоятельствах.

Это сугубо гражданская инициатива. В качестве консультантов выступают психологи или добровольцы, прошедшие специальную подготовку. Проект не коммерческий: никто из его участников не получает заработную плату или иную прибыль. Это касается всех уровней организации: от волонтеров до координатора проекта.